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所以我当时并没有立即找客服理论,就会产生不

2019-11-09 20:56

1月6日,一个十分恶劣的差评出现在了评价里,这是一位河北的顾客给的。

网上购物成为大家剁手买买的主要方式,甚至有人网购成瘾,要是有天不买点东西,仿佛缺少了什么。他们不在乎买东西的质量,只是享受等快递拆快递的感觉。

案例①

      1、先说说中差评分别是怎么产生的呢?(1)比如你去网上买一件东西,前期都沟通好了这个需要的产品,这个有时候人算不如天算,偏偏厂家发错货了,或者物流这边弄不见了,导致东西迟迟未到,问起卖家没有及时回复导致购物心情不好,就会产生不好的评论。

我第一时间拨通了顾客的电话,得知这是他圣诞前订购的两样产品。给差评的理由是:一个发错,另一无法使用。

今天刚收到从网上买的物品,从早上看到正在配送信息就开始振奋不已,相信这一刻没有比接到快递电话更令人振奋的消息了。但是高兴的心情在拆开快递箱子那刻,犹如那天空中放飞的风筝瞬间落到地上。

网购给“差评”,遭卖家50余次电话骚扰威胁

    及时电话联系,告知客人原因,并第一时间做补偿,态度要诚恳,说话要有亲和力,脾气再差你也得调整过来,慢慢的你会发现自己不会那么轻易当众发脾气了,就会想着怎么去解决好了后面再发脾气了。

在详细了解之后,才得知我们将阳光罐发成了星空达人,而顾客订的牛奶杯灯疑因运输途中的碰撞导致内部触碰开关损坏而无法使用。

我所购买的物品不仅发错了,而且还少发了一件。当时的心情可想而知,有种想骂人的冲动。人在愤怒的那一刻,智商为零,容易做出冲动的事,冲动是魔鬼。所以我当时并没有立即找客服理论,而是等心情平复缓和后才找客服反应情况。

今年25岁的小汪在湘潭钢铁集团上班,已有5年的网购经历,对于卖家的选择一直很慎重。可最近一次网上购物,因为给了卖家一个“差评”意见,他竟连遭对方电话、短信骚扰和威胁。

      (2)买的东西和收到的宝贝和心理的预期不一样,就直接评论。这个真是让人很难解释,毕竟这个心理预期是每一个人都不一样的啊!

在他收到货的第一时间,就打了我们的固话,他说我们当时在电话里问他地址,还说迟点给他电话。可就因为一直没等到答复而导致在1月6日给出了差评。

客服回答的是许多物品没货了,而且订单太多导致的,还说自己为了尽快把货送到顾客手中,二十四小时不眠不休一直在处理订单。可以退换货,少发的那件可以补发或是给钱。我是一个比较怕麻烦的人,没有退换货,漏发的让其给补了钱。

所以我当时并没有立即找客服理论,就会产生不好的评论。网购:没细查就签收

    买之前就要打好预防针了,毕竟产品和实物是有点差别的,当然不会影响使用,在互联网的购物中是无法避免的。这个就麻烦亲您删除下或者给您换下(这个尽量不要换,但是说时要带上,不嫌麻烦的话)基本不会换,再加上这个不影响使用,一般都会删除评价之类的。

对我来说,这是十分严重的事情,而我从未接过这样的电话,如果遇到这种事,我是绝不会置之不理的。

虽然生气,但是知道他们做生意不容易,态度也比较好,还是给了好评。

5月13日,小汪花490元在淘宝网给母亲订购了一部某品牌的手机,其中手机价格470元,邮费20元。

        ( 3)在购物途中,大家有说又笑,但是收到货后觉得没有便宜,就说你的东西质量不好一点点的细节可以罗列一篇800字的作文出来,那么有实力,干脆到我这里来帮写文案算了。这个......!我没有什么需要发表的,尽力去协商,求求情,诉诉苦,看下能不能通过自己的角色扮演能否到位了。实在最后不行的,只能自己牺牲点,给对面转个红包之类的了,毕竟这个网上购物还是偏向买家的!做电商的一般都懂!

从顾客立场出发去考虑问题,这是我曾从事保险业得到的心得。经过我的掏心掏肺,经过我几番安慰和解说,最后,顾客不但没有再为收到的产品货不对板和无法使用的问题而气愤,而且还大大地把我赞扬了一番,并说我负责任。同时我答应给他补寄牛奶杯灯的事他也说不必了。

但是这家店我以后不会再光顾。

几天后,快递公司送货上门。“我刚拆开包装盒,快递公司就催我快点,说还要给别人送货,都没来得及上电板仔细检查就签收了。”小汪说,使用后才发现手机的led外屏灯亮度不够,反复调试未果。

      (4)这个产生中差评的还有很多其他方面的原因,当然这个不能一一堵罗列出来。只要你的产品好,经得起市场的考验,到最后就会胜出的几率会大一点,我已经讲一个小白客服成长为金牌客服写成了自己的一本书,很多的内容需要整理才能排序出来。

可君子一诺千金,我在第二天仍然给他补寄了完好的牛奶杯灯,这也是对责任的尽力。而对于发错的星空达人,顾客并没有什么不满。

话说这不是我第一次被骗,曾经被骗是给外甥女买的羽绒马甲,根本不是羽绒的,而且号码偏小,找客服问也不搭理,直接给了差评。那也是我购物以来的唯一一个差评。好在不是太贵,自认倒霉。

金沙电玩城,小汪把手机送到湘潭的售后服务点检查,“工作人员说外屏有问题,并给我开了张单据,说可凭单据让卖家换台新手机,问题手机由卖家送回总部维修。”随后,小汪通过电话和QQ与位于沈阳的卖家取得联系,并花12元钱将手机寄了过去。

    双十一到了,这个电商客服的话术您准备好了吗?

他最后将差评改为了好评,并又追加了评语:诚信负责、深知他人感受、是个好卖家。

人们喜欢吹嘘夸大自己的商品,人们喜欢吹嘘夸大自己的商品,但是也要诚信,并有个好的服务态度,否则永远也不会成功。

维权:不满卖家态度打“差评”

站在顾客的立场上考虑和解决问题,在诚信与金钱面前应该毫不犹豫地选择诚信,我相信只有这样才能做得长久。

虽然被骗,但是由于网上物品包罗万象、购物送货上门,人们足不出户就可以买到心仪的物品,网上商品比线下便宜等优势,我们还是喜欢网购。

“手机寄到后,对方却以‘手机包装盒已拆,退回影响二次销售’为由拒绝签收。”小汪认为,退货并不是自己的原因,而是手机质量有问题,坚持要退换,但对方声称“现在没货,要换必须等。”

网购虽好,但是网上许多名牌产品都是高仿的,而且质量堪忧。不像线下实体店可以看得见、摸得着,也无法试穿。所以网购要且买且慎重,避免买到劣质品,理智消费。

小汪查询得知,这家网店于2008年开张,“好评率”为100%。气愤不已的小汪随即给对方打了个“差评”意见,对方的“好评率”随之下降到99%点多。

烦恼:遭卖家50余次电话威胁

就在打出“差评“意见后,5月底,小汪接到卖家打来的电话,“对方表示只要我将‘差评’意见改成‘好评’,就退还购机费用。”

但小汪没同意,“我担心他骗人,要是我改了评价他却不退钱也不换货,那岂不是丧失主动权了。”

此后,该卖家电话不断,“6月2日对方打电话或发短信的次数达50多次,甚至出言威胁我 。” 小汪推测,对方很可能是从用户名的QQ账号,进入QQ空间查到相关信息的。

因不堪骚扰和恐吓,小汪向警方报案,却被告知“处理不了”。最终,通过多方交涉,卖家退还了490元。

案例②

给了店家“中评”,机器返修无望

本报6月8日讯 “我买了一个MP5,返修近3个月了还没有音讯。”近日,网友拉拉向华声在线《投诉直通车》栏目投诉,称在淘宝网购物后没有得到相应的售后服务,并怀疑与自己给商家的“中评”有关。

拉拉告诉记者,今年1月2日,她在名为“乾坤黑龙剑”的淘宝网店购买一款爱国者MP5,价格为316元,1月10日到货。一个多月后,机子出现质量问题。3月2日,按店主提供的维修地址,拉拉将问题机器寄了出去,到现在三个月都没有音讯。而物流信息显示,寄件在3月6日就有人签收了。

“一拨店主电话他就要我打售后电话,可他提供的电话却是空号。”拉拉称,当发现产品与图片不符,她便给予卖家“中评”,店主曾要求更改评价,并称要是不改,以后的维修就没有保障。

6月1日,记者拨打了该店主的电话。接电话的男子称,他只负责销售,产品有问题应该找售后,当记者提及消费者所诉“给中评,遭威胁”时,该男子再次强调“售后不归我们管”,并直接挂断电话。

随后,记者拨打了爱国者数码产品的客服电话,客服人员表示,一般接到返修产品超过两天,会给顾客致电说明,超过一个月,公司会下达通知解释原因。

3月2日以后,售后服务部没有收到与投诉人所反映相符的MP5。对于网购,客服人员提醒消费者保存产品的型号及序列号,方便厂家查询。

解析

一个“差评”或导致销量锐减

因一条差评而引发的“骚扰案”不在少数。这些“追命连环call”背后,似乎是“求求你表扬我”上演的真实版。那这些事件的背后究竟有什么内幕?为什么这些评价会让商家陷入疯狂?

旨在督促卖家诚信交易

“我们这样做的目的是为诚信交易提供参考,并在此基础上保障买卖双方的利益。”淘宝网公众与客户沟通部经理赵景鹏表示。

据悉,淘宝的信用评价体系,由红心、钻石、皇冠三部分构成,并成等级提升。赵景鹏介绍,这一信用机制已成为国内网络零售行业的事实标准,而消费者也习惯于用红心、钻石、皇冠的数量来描述网店的可信度。

差评会严重杀伤卖家信用

一种诚信机制,究竟会给商家带来什么影响?为什么商家会如此看重这些评价?

“在买卖双方互不见面的互联网上,信用无疑是商家赖以生存的基础。”赵景鹏表示。

“对于我们来说,一个好评也许意味着成百上千单生意,而一差评则可能导致数天或者数月的销售量锐减。”

在淘宝经营“布绘布爱”手绘店的店主水水非常赞同赵景鹏的说法,“很多买家下单之前,都会先查看卖家的信用记录。一旦出现‘差评’,买家们可能立即选择去其他店铺”。

购物不满意最好先沟通

一个差评,不仅让商家“焦头烂额”,更是让买家陷入“追命连环call”的境地,那如何处理最好呢?

在淘宝经营男装的卖家“齐齐”告诉记者,评价对于卖家十分重要,他们希望买家如果发现问题先与卖家沟通,而不是直接给“中、差评”了事。

赵景鹏表示,当买卖双方作出评价之后,会有30天的修改期限,如在30天内达成一致意见的,评价方可以自由进行修改或删除。如果用户遇到恶意评价,或者有违事实、违背相关法律法规及社会公序良俗的话,淘宝网将会进行干预处理。

最新进展

如果情况属实,淘宝网将严处店家

本报6月8日讯 针对卖家电话骚扰买家一事,淘宝网已经介入调查。6月8日下午,淘宝网公众与客户沟通部经理赵景鹏表示,如果一经查实,淘宝将对卖家做出严厉的处罚,情节严重甚至会将该店铺冻结或关闭。

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