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在节能环保方面理应首先做出表率,的服务吸引

2019-11-09 03:44

  顾客的心理往往存在着两个极端,一方面追求时麾、新潮,另方面又怀古思旧,想重温旧梦。

  原本属于公众可随意进出的公共景区,却被附近酒店设置“关卡”:非本酒店入住客人禁止入内。此举令游客百思不得其解,公共资源缘何变成酒店的“私家景点”?酒店的霸气何来?

美国《广告时代》杂志6月14日文章,原题:吸引中国游客的秘诀?全都围绕“小舒适”展开 以假日酒店为背景的一段广告显示,一家中国人正舒适地躺在床上,父母和女儿都穿着酒店免费提供的拖鞋。该广告为何聚焦于像拖鞋这样的小物品?业者指出,它们是通过周到的细节吸引中国游客惠顾的宏大计划的一部分。

众所周知酒店是能耗大户,在节能环保方面理应首先做出表率,同时也通过自身的环保行为教育广大游客,但是,酒店又是服务性行业,理应以客为先、方便游客、让客人满意,这就必然带来消耗,如何解决这一矛盾成为摆在面前的现实问题。

  美国密执安州有一个具有100年历史的酒店,以100年前古色古香的陈设,和“原汁原味”的服务吸引着众多的顾客。他们来到这里是为了感受几个世纪前美国的风貌。

  非酒店客人和“上面领导”不得入内

洲际酒店集团近来正开展一场数字化广告攻势,核心主题是殷勤招待周游世界的中国游客。这则简短视频广告描述了该集团各酒店为远离家门的中国游客提供各种“小舒适”的故事——在巴黎的酒店享用中国饺子、在西雅图某酒店前台见到说普通话的工作人员,以及在房间内提供中国客人喜欢使用的一次性拖鞋等基本物品。如今,该集团下属的所有品牌酒店都在开展此类向中国出境游客示好的活动。

今年4月1日,广东省旅游局提出广东酒店不再主动提供顾客用的洗漱用品,禁令下来后深圳酒店业表示迎合和支持,但真正实施的却不多,而是保持一种观望态度,视同行的做法而行。

  来过酒店的人,都会觉得不虚此行。这里有着世界上最古老、最长的酒店长廊。在长廊上漫步,满眼是充满“古味”的景色。历史似乎又回复到了过去。这里还有286间维多利亚时代建筑风格的房间。这家酒店一律不使用汽车作为交通工具,而是使用1个世纪前的那种古者的马车,游客本来是来渡假的,没有什么急需的事要办,坐马车当然比汽车更富有韵味。至于那马车的装饰和车夫的服装打扮,也会引起顾客的种种怀古思念。其实,这些现代人并没有多少“古”的韵味,但他们从书本上和电影里曾领略过“古味”,在酒店里的种种遭遇,正是他们魂绕梦牵,可望而不可及的事物。

  在三亚市大东海景区西侧,有一段山崖,怪石嶙峋甚是壮观,且其上刻有“福”“缘”等字,因而成为一道引人注目的人文景观。由于摩崖石刻紧邻开阔、优美的大东海风景区,因此被赋予“福如东海”等寓意,吸引众多游客前往观澜赏景。

对此,业内人士指出,他们这么做的目的非常明显,就是希望能通过小细节抓住世界最大旅游市场游客们的心。据联合国的旅游统计数字显示,中国的出境游客人次超过任何其他市场:去年多达1.35亿人次,同比增长6%。中国游客在国际旅行中支出2610亿美元,是美国游客的两倍以上。

如何在“低碳 ”与“满意度”方面两者兼得?5月11日,在深圳市饭店业协会举行的2010年度会员代表大会上,一场主题为“低碳时代饭店业的可持续发展”的高端论坛提出了不少颇具亮点的建议。更多从业者的主流观点,是将此次“禁令”看成一次机遇,而非挑战。

  更有趣的是,当旅客一进入酒店,就换上酒店特设的服装,那当然也是100年前的款式,这种安排更是符合广大顾客心愿的事,一直做着现代人的他们,做几天“古人”,确实是其乐无穷的。

  家住附近的小饶,很多年前就频频前往摩崖石刻赏景。海上美景与陡峭的崖壁相得益彰,给人以鬼斧神工之感。据小饶说,当年,每次登上那条古味十足,由石板铺就的小径,就能感受到历史的厚重。由于不收门票,前往观瞻的游客常常络绎不绝,观海拍照、悠闲垂钓的更是大有人在。

在洲际酒店推出广告后,其他大型国际酒店集团也正竭力通过各种好客项目——例如提供茶叶和中文旅游地图等——吸引中国游客。对于其他业者的纷纷效仿,洲际酒店大中华区首席商务官陆怡华说道,“我们的关键信息是‘我们为您提供良好服务,因为我们非常了解您’。”陆表示,对消费者了解至关重要,我们知道拖鞋和中文电视频道对中国顾客很重要。有数据显示,1/3以上中国顾客将退掉没有烧水壶的房间,“因为他们无法泡茶或泡方便面。”有业内人士表示,毫无疑问,酒店都想吸引中国游客,更想了解中国游客,但只有在小细节上更加注意才能赢得消费者的青睐。(作者安吉拉·多兰德,王会聪译)

把握取消“六小件”的机遇

  这家酒店的管理人员换了一任又一任,现任总管是穆沙先生,从7岁开始就在酒店,一直干了50多年,他和所有前任一样,认真地工作和积极地思考,都是围绕着如何保持酒店的“古味”这一中心出发的。所以酒店像陈年的佳酿一样,时间越久越有吸引人的魅力。它深深地吸引着世界各地的游客,甚至像历届美国总统罗斯福、杜鲁门、肯尼迪、福特等头面人物也曾光顾过这家酒店。

  然而,从2009年起,小饶再也无法进入这个怡人的景区了。与他同样感到失落的,还有大批慕名前来的游客。原因是,从2009年开始,这里进行“大修”,摩崖石刻被“圈占”了。2011年1月,山路被人为设置了一道“关卡”,来人被告知:除非是三亚山海天大酒店入住的客人,其余一概不准入内。

“其实酒店从节约的角度早就想做这个事,只不过碍于同行竞争、服务质量的提高而不得不去做,甚至在多年以前大家是以能提供这样的服务为优势的,也有很长一段时间酒店间甚至在互相攀比谁用的品牌更高级,谁的包装更精美。”一位深圳本土四星级酒店总经理在会间这样表示。

  记者7日试图进入时,却被守卫在“关卡”处的保安告知,外人一律不得入内。只有两种人可以例外:一种是入住本酒店的客人,另一种是“上面来的领导”。

“这是一个机遇,不是挑战。因为推行并没有多大的难度和风险,反过来,有了政策的倡导,我们通过节能、减排和绿色更容易降低酒店成本,这是过去一直想做,但怕客人不赞同或者害怕同行恶行竞争而不能为的事。”深圳市饭店业协会会长张振山说,“通过这个机会把过去粗放型经济转变过来,也可以为环保做出贡献。”

  记者历尽波折,最终进入景区发现,这个本来自然原生的地方,已经被酒店命名为“福文化长廊”。古色古香的小径被人工刻意修整,并添加了木质或金属的栏杆。在山崖崖壁上,记者见到了传说中的“福”“缘”等石刻。“福”字石刻对面新搭起了一个木质平台,一条香案上摆着一个香炉,里面插着几支长短不一、已经熄灭的香烛。“长廊”内,人工斧凿痕迹严重,自然之美已难寻觅。

酒店节能 从规划入手 不仅仅是取消“六小件”

  酒店设卡理由:主要是为了公众的安全着想

事实上,在欧美发达国家,酒店通常都不提供“六小件”。韩国有约500家星级酒店业不提供,最初刚推行这个措施时,韩国当地居民和外来游客也很不适应,但在各方的大力宣传下,现在大家对此已习以为常了。而马来西亚在取消的过程中也经历了“不适期”,但最终都顺利度过。

  在进入“长廊”的“关卡”旁有一个告示牌,上面写着:“尊敬的宾客:前方正在进行山体加固、道路施工,禁止通行。谢谢您的合作。”落款是山海天大酒店,时间是2011年1月26日。而事实上,内部设施早已结束施工。按照酒店方的解释,这是实在没有其他合适的理由拒绝游客进入的无奈之举。

取消酒店“六小件”在国内也并非首次,早在上世纪80年代,青年旅社、郑州、重庆等多家酒店就纷纷试用,但最终均以高调取消、低调恢复告终。

  三亚山海天大酒店副总经理曾凡纹表示,酒店设置“岗哨”,主要是为了公众的安全着想。他说,“长廊”近邻大海,进入人数太多会非常危险,主要是为了控制人数,同时保护内部环境。

环保低碳已经成为饭店业的共识。目前酒店的一次性用品很多,例如牙刷牙膏等浪费非常严重。张振山向记者表示,这种情况一定要得到改变。其实很多客人根本不愿意用“六小件”,因为那些洗头水、沐浴液、润肤露、牙膏牙刷等物品,每个人都有不同的品牌选择。

  据曾凡纹了解,酒店对“长廊”曾多次投入巨资进行过修缮。2000年前,由于“长廊”自由开放,内部环境脏乱差。2000年,为接待“领导”,酒店作为“任务”进行了一次修缮。2003年,酒店又对“长廊”进行过一次小修。2009年,宾客提出,里面存在不安全因素,要求对“长廊”进行修缮。酒店随后对受损的设备进行了加固,并对石刻重新进行了刷漆等工序。2011年春节期间,由于宾客方以“长廊”不安全为由取消了接待任务,酒店投入约100万元对“长廊”再一次修缮。

深圳酒店该如何去做?中青旅山水酒店投资管理有限公司总裁蔡海洋给同业支了一招,他表示,“六小件”多是不易降解的塑料制品,久而久之会对城市环境造成严重污染。既然环保是企业、消费者和社会三者的责任,仅仅让消费者以不使用做出贡献并非我们的意图。我们是既取消提供也奖励不用。“对于不使用的顾客,我们给客人提供免费洗衣两件,作为对顾客支持环保事业的回馈。而在我们活动开展的前3个月,对于新会员、入住3天以上的老会员等客人,我们会赠送一个精致可重复使用的洗漱包,这样既提醒了客人,也促成了他们的环保习惯。”

  酒店行政总监韩刚表示,酒店方从未想过要主动建设“长廊”,压根就没把“长廊”当成一个项目,更没有打算利用“长廊”来赢利,只是暂时拿不出一个合理的管理方案,才不得已设置了“关卡”,酒店管理层正在研究新的管理办法。

“在客人看不到的地方节约”

  然而,在酒店的宣传册和官方网站上,“长廊”已俨然被当成了“私家景点”来宣传。酒店方称,这只是酒店的一种宣传策略,跟许多酒店都对外宣称拥有“私人海滩”一样,实际上,海滩仍是公共资源。

浩华酒店顾问管理公司董事Nigel则在会上与众人分享了国际上在环保工业和理念方面的心得:虽然近5年来低碳才成为一个社会热点,但国际酒店工业对于“绿色酒店”的审核标准从20年前就开始修订了。

  监管“真空”助长公共资源“私有化”

此外,邻居香港也是跟随国际趋势,在20年前酒店行业协会就成立了环保小组,“当时是从节约成本的理念出发,研究如何在客人看不到的地方做到节约,而这个过程实际上也是需要再投资的。”香港酒店业协会总干事吕尚怀表示。

  酒店方相关负责人在接受采访时坦言,“山不是酒店的”,“石刻也不是酒店的”,“长廊”也不在酒店的用地范围之内。可是,酒店随意设卡阻挡外来者进入的底气何来呢?职能部门的监管在哪里?

吕尚怀认为,一定要支持环保工业,在同样选择酒店产品供应商的时候也应该以环保为考虑。比方说,飞机制造公司空客推出了A380,而美国波音的787也马上要上市,这些产品的推出马上就会淘汰掉旧有机型,因为节油率达到25%,所有的航空公司都会考虑引进新的产品。

  一个私家酒店能够随意圈占公共景区吗?三亚市规划局办公室主任钟伟松表示,按照手头上的数据查询后显示,规划局并未收到三亚山海天大酒店对此项目的任何报建手续。

酒店业的环保理念也是一样,他认为,深圳循环再造业做得很好,香港的酒店都是通过酒店协会统一收集废弃物品拿到深圳来循环再造,“酒店用完剩下的很多玻璃瓶压碎了,可以制成砖块,这是多好的事情”。

  其次,酒店能够对公共景观随意进行修建吗?三亚市文体局副调研员李家信表示,如果“长廊”属于人文景观,应属于文物部门监管。而文物部门则表示,这段摩崖石刻并未被列入文物保护名单。

酒店规划节能意识很重要

  更重要的是,公共景观资源的监管到底归谁管呢?

Nigle则提出,酒店应该在规划上就明确环保标准,不仅要由政府牵头出台低碳政策,业内人士更应该根据酒店发展需要制定相应的标准。“这是一个全面的过程而不是单方面的,从选址、施工到将来的运营等,尽量选用本地材料以及环保可再生材料,同时也要注意水资源的保护。”

  记者在随后的采访中遭遇了一次次的“踢皮球”:三亚市旅游委副主任唐嗣铣表示,旅游部门仅对已经建成并收费的景区点进行行业监管,“长廊”显然不在其监管范围之内;三亚市国土局局长程春满表示,此应属于规划或者住建部门负责,不在国土监管范围之内;三亚市住建局局长苏金明表示,这段“长廊”基本属于景观范畴,也不属于住建部门管理范畴。。

与此有相同观点的是张振山,他本人以及屡次在多种场合提到过,中国的酒店业在开房率上一直非常低,只有60%,相当一部分酒店一半的房间都是空着的。环保的源头是通过投资建设来实施,有时候资源的浪费是全社会的。他提出“如果中国的酒店减少1/3,接待能力一样是足够的。”

  实际上,在海南,不仅仅这一处景观被“私有”。在三亚亚龙湾等地,酒店对海滩均形成了密集的“合围之势”,“私人海滩”等酒店宣传册随处可见。由于大大小小的酒店连在一起,沙滩都被“占领”,普通游客如果不知情,很有可能找不到自由漫步的沙滩,更别提游览所谓的海岸线了。

张振山提倡,酒店的建设规划一定要科学合理,本着节能减排 为目标,不要盲目攀比,“从五星到超五星、白金五星、六星、七星一路往上走,但是开房率和房价能支撑这个级别吗?”酒店评估应该建立一个指标,而这个指标是以每平方米的收益来统计的。

  对此,海南大学中国现代经济理论研究所所长王毅武指出,酒店在没有所有权的景观上随意添加岗哨,拒绝游客进入,属于违规操作。尽管很多酒店并未明确禁止游客进入海滩,但合围本身对部分游客来说意味着不可接近,形成客观上的“私有”。他认为,公共旅游资源的“私有化”,很重要的原因,是有关部门监管不力和不作为。

“酒店的大堂有800平米,但如果降为600平米,是不是同样也足够使用?节约下来的面积就可以做其他的功能”,他认为酒店低碳减排不应该只是盯着服务员、一些杯、碗、瓢,酒店在做整体规划的时候就应该把节能考虑进去,省钱还减少浪费。

  海南大学副教授赵全鹏表示,公共资源经营性的使用必须通过行政审批、招标和拍卖等方式依法取得,非经营性的使用则应坚守其公益性。

(搜狐家居石家庄站:丁宇 转载)

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